Neulich hat mich ein Teamleiter kontaktiert, sein Anliegen? Ein einziger Satz, der alles sagte:
„Ich brauche dringend Hilfe, mein Team ist total am Ende.“
Er schilderte mir die Situation: Die Mitarbeiter sind ausgelaugt, unmotiviert, fühlen sich wie Fußabtreter. Dieser Teamleiter arbeitet im Bereich Customer Communication – also im Kundendienst. Gerade dort ist das leider keine Seltenheit.
Wer täglich Beschwerden abfängt, Probleme löst und gleichzeitig von anderen Abteilungen belächelt wird, verliert irgendwann den Glauben an die eigene Arbeit. Wertschätzung ist hier meist Fehlanzeige.
Der Job wird oft als „unterste Schublade“ gesehen.
Und genau das spüren die Menschen, die ihn tagtäglich machen.
Als ob das nicht genug wäre, kommen auch noch Kommentare wie:
„Hättest du doch was Gescheites gelernt.“
Diese Worte hören sie nicht nur von verärgerten Kunden, sondern auch von Kollegen im eigenen Unternehmen – von denjenigen, die angeblich etwas „Besseres“ aus ihrem Leben gemacht haben.
Das wahre Problem: Hierarchie, fehlender Respekt und Ohnmacht
Gerade in großen, hierarchischen Strukturen fühlen sich diese Mitarbeiter oft machtlos.
Sie stehen in der ersten Reihe, bekommen den Frust der Kunden ab – und gleichzeitig den fehlenden Respekt aus dem eigenen Haus.
Teamleiter geraten dadurch in eine Zwickmühle:
Sie sollen motivieren, coachen, Zahlen liefern – und das mit Mitarbeitenden, die innerlich längst gekündigt haben, weil sie sich im eigenen Unternehmen nicht wohl und nicht verstanden fühlen.
Doch wie soll das gehen, wenn Wertschätzung nur von „oben nach unten“ definiert wird – und nie auf Augenhöhe?
Die Lösung beginnt beim Menschen, nicht bei der Position
Führung heißt in solchen Momenten: zuhören, verstehen, anpacken.
Nicht mit der großen Change-Keule, sondern mit ehrlichem Interesse.
Mit kleinen, aber echten Gesten der Wertschätzung.
Mit dem Mut, sich auch mal vor das eigene Team zu stellen und unbequemes Feedback nach oben zu geben.
Denn: Wer gesehen wird, wer spürt, dass sein Beitrag zählt, ist eher bereit, sich wieder einzubringen. Das ist kein Zaubertrick, sondern Führung in ihrer menschlichsten Form.
Tipps gibt es viele – was wirklich hilft, ist Haltung
Gerade im Kundendienst muss man die Arbeit der Menschen wertschätzen – und das auch nach unten und nach oben kommunizieren.
Diese Abteilung ist nicht die „Steuerbefreiung“ des Unternehmens, sondern der wichtigste Platz.
Denn:
Egal, wie gut Marketing und Vertrieb sind –
kein Produkt und keine Werbung funktioniert langfristig, wenn der Kundendienst schlecht läuft.
Führung ist kein Titel. Führung ist Verhalten. Jeden Tag.